Årets ITSM-initiativ 2016

If försäkringar

vinnarbildAnders Bergqvist och hans kollegor tar emot priset vid förra årets konferens

Utmärkelsen ’Årets ITSM-initiativ’ gick förra året till If försäkringar för projektet ”Insourca Service Desk”. Målet med projektet var att byta från en outsourcad Service Desk till en insourcad lösning. Syftet var att höja kvaliteten i supportleveransen med fokus på två viktiga nyckeltal: ”Förlorade timmar för verksamheten” och ”Hur nöjd är du med Service Desk?”.
Efter ett målinriktat arbete har If lyckats sänka antalet förlorade timmar från 6000 till 5500 timmar per år och användarnöjdheten höjdes från 5,1 av 7 till 5,7 av 7.

Grattis Anders Bergqvist, Chef Service Desk – hur har vinsten påverkat er?
Vi har fått ett kvitto på att vi gjort något bra! Utöver att vi på Service Desk har fått en bekräftelse så har det vi har åstadkommit blivit synligt inom hela organisationen. Utmärkelsen har använts som en del i vår interna marknadsföring av Service Desk. En energikick, helt enkelt!

Hur har det synliggjorts i organisationen?
Priset kom väldigt lägligt eftersom vi fick det två veckor innan vår stora IT-konferens, där vi samlar 550 medarbetare från 7 länder. Vi fick presentera varför vi fick priset och som grädde på moset vann vi If’s egna IT utmärkelse för årets laginsats. 

Hur nominerades ni till ’Årets ITSM-initiativ’?
Vi fick ett tips om itsmf-konferensen från en annan organisation som vi har erfarenhetsutbyte med. När jag gick in för att anmäla mig till konferensen så såg jag information om ’Årets ITMS-initiativ’ och nominerade projektet.

Hur ser ni på deltagande i konferenser och nätverk, motsvarande de som itsmf anordnar?
Gällande itSMF-konferensen var den otroligt bra. Proffsigt, engagerat, bra talare och suveränt nätverkande. Det var tydligt att alla deltagare var intresserade av området så alla dialoger och kontakter var intressanta och relevanta. Nomineringen och priset skapade förstås ett extra intresse för oss som företag.
Generellt är vi neutrala till konferenser. Vi avgör från fall till fall om det är lämpligt att delta, baserat på personligt intresse och behov av utveckling. Vi har en policy att endast åka på konferenser inom norden.

Hur uppmuntras era anställda att utveckla och söka ny kunskap – rent generellt?
Personalen i Service Desk uppmuntras att hålla sig à jour med teknisk utveckling. Hur det sker är individuellt. I övrigt har vi individuella utvecklingsplaner som baseras på den enskildes personliga intresse och drivkraft, där kurser och certifieringar är ett centralt moment. Vi uppmuntrar även personalen att, rent fysiskt, sätta sig i ute verksamheten för att lära sig hur verksamheten arbetar.
Även kunskapsdelning inom teamet är viktigt och där är vår interna kunskapsdatabas ett viktigt stöd.

Till slut – vad händer nu?
Nu jobbar vi vidare med att förbättra supporten ytterligare. Rent konkret kommer det bli mycket fokus på förbättrad kunskapshantering och att finslipa våra processer. Vi kommer även lansera en ny användarportal som gör supporten ännu mer effektiv och användarvänlig.