10 bortglömda ITSM-tips

Här kommer den åttonde delen i serien med bloggar som omfamnar olika delar av IT-styrning och ITSM utifrån lite blandade perspektiv. Avsikten är att du som läsare ska bli inspirerad, få tips på vägen och framförallt vill jag bjuda på en bredd i reflektioner kring hur vi styr i olika IT- och digitaliseringsfrågor.

Tidigare har du kunnat ta del av min reflektion kring projektets tio första och sista dagar, tio misstag som är vanliga i IT-projekt, 10 framgångsfaktorer för att lyckas med sin systemförvaltning, förändringsledning, etc. och nu är det dags för en liten påminnelse om perspektiv som kanske glöms bort eller försvinner i mängden av information som sköljer över oss varje dag. God läsning!

1. Processer är också agila – gör det som är nödvändigt enligt processbeskrivningen, inte mer! Se till att vara agil i hanteringen av processen och följ den pragmatiskt. Då gör då så att processen blir följsam i vardagen och att den fungerar för just ditt behov och det som ska uppnås. Utvärdera i förväg vilka processteg som är nödvändiga, funktionella och som är värdeskapande för det arbete som ska genomföras. Detta glöms ofta bort inför starten av ett projekt eller uppdrag och man tror att en process måste följas slaviskt och varje processteg hanteras lika mycket oavsett om det behövs eller inte. Så är det sällan, processbeskrivningar har olika steg som behöver tas om hand i olika stor omfattning utifrån de aktiviteter som ska utföras.
2. Ordning och reda är en bra grund – struktur och ordning och reda ska inte föraktas. Men det ska hanteras med balans för att undvika onödig byråkrati och långa ledtider. Har du en väl grundad och förankrad ordning och reda som bas så vet du också hur du kan runda hörnen, ta genvägar när det behövs och du vet vad som gäller när en viss arbetsuppgift ska utföras. Du behöver inte uppfinna hjulet varje gång eller riskera att varje individ sitter med sin egen lösning eller arbetssätt för ett visst område.
3. Roller i oändlighet – att ha tydliga och utpekade roller som fyller en funktion är A och O för att lyckas med sin IT-styrning. Men risken är att det, med alla fina modeller och metoder som man vill använda för sin IT-styrning, finns det en mängd roller som ska besättas och sysselsättas och att man tillsätter dessa roller utan att egentligen utvärdera om de behövs eller inte. Det ska vara tydligt med gränsytan mellan rollerna. Det är inte helt ovanligt att jag möter verksamheter och organisationer som sitter med olika utmaningar och som inte får arbetssätt att fungera och de börjar med att utgå från att det saknas roller. Min erfarenhet är att det vanligtvis finns tillräckligt med roller men de som innehar rollerna kanske inte vet exakt vad som förväntas av dem alternativt att det är fel personer på fel roller och därför blir det inte den leverans som förväntas.
4. Metoder kompletterar varandra – våga titta på fler metoder och modeller och plocka det som passar just din verksamhet! Alla metoder och modeller har skapats av någon med avsikten att underlätta, skapa ordning och reda, effektivisera, etc. Nu upplevs inte alla modeller och metoder på det sättet och därför vill jag slå ett slag för att inte se metoder och modeller som ytterligheter utan snarare som komplement till varandra. Till exempel fungerar pm3 och ITIL utmärkt tillsammans och fyller olika behov av ordning och reda och samverkan mellan olika roller. Men man behöver titta igenom de bägge ramverken och fastställa vilka behov som ska tillgodoses med respektive del och hur de kan pusslas ihop för att fungera optimalt.
5. Processer och relationer hör ihop – det är ofta jag möts av organisationer som ritat upp fina processer och arbetssätt och kanske valt en metod eller modell för att arbeta rationellt och effektivt med sin IT-styrning. Men lika ofta lyfts en besvikelse fram över att de fina rutorna och linjerna inte fungerar i verkligheten, i praktiken. Det absolut vanligaste som glömts bort är att man inte arbetat fram arbetssätten tillsammans med de människor som ska arbeta enligt processerna. Det är människor och relationer som gör att processer och metoder/modeller fungerar eller inte fungerar. Tänk på att ha arbetsgrupper och referensgrupper när du utvecklar processer och torrsimma, öva, förbättra…om och om igen.
6. Länge leve förkortningar – ITIL, pm3, itm5, COBIT, SAFe, RUP, ITSM…förkortningarna finns runt omkring oss hela tiden. Det är inte bara IT-branschen som har förkortningar men IT lyfts ofta fram som ett område med många förkortningar och ja, så är det. Men utan förkortningar skulle det krävas betydligt fler ord i tal och skrift och det skulle inte bli mer begripligt för en icke insatt om denne skulle höra mig säga IT Service Management i stället för ISTSM eller På Maintenance Management Model i stället för pm3. Så omfamna förkortningarna och bli bra på att förklara dem när det behövs så blir vi på samma gång mer begripliga med det vi pysslar med inom IT-området.
7. Svengelskan är här för att stanna – vi slänger oss med ord som changeprocessen, incidentmanager och problemhantering och ännu fler varianter som är en blandning av svenska och engelska. Dessa exempel som jag nu nämnde betyder vissa saker i ITIL och andra saker i andra sammanhang. I vissa företag är engelska koncernspråket och i andra är det svenska. I de fall det är svenska som är koncernspråk så blir det extra många svengelska ord i vardagen när man försöker anamma en modell med engelska som ”modersmål”. Och det blir inte konsekvent med svenskan eller engelskan, det blir en blandning, en svengelsk modell. Då behöver vi påminna oss om att tydliggöra vad denna typ av blandning av ord betyder för den verksamhet ordet ska användas i. Ett sådant vanligt exempel på olika tolkningar är ordet problemhantering. Det är ett ord som inom ITIL betyder att hitta rotorsaken medan det i svensktalande organisationer inte är helt ovanligt att problemhantering sammankopplas med incidenthantering. Ett område som ibland glöms bort för att vi använder orden ständigt men kanske inte alltid har samma bild av vad dem betyder.
8. Att vara följsam i givna processer – följ givna processer och om de inte fungerar, se till att förändra dem så att de fungerar. Om det finns beslutade och förankrade processer så ska de följas. Annars ska de inte finnas. Ibland glöms det bort att det finns processer beskrivna och man börjar skapa sina egna flöden och arbetssätt. Processer är bra, om de fungerar och om de följs, annars ska de utvecklas, förbättras eller ersättas av något annat som fungerar.
9. Snabbfotat med hög kvalitet – fort och fel är ett talesätt som då och då lyfts upp kopplat till när saker går fort framåt och att det kanske inte blir så bra i slutänden. Men vi behöver vara snabbfotade och ändå lyckas ha en hög kvalitet, det blir viktigare och viktigare och är en framgångsfaktor för många organisationer. Det som jag upplever har glömts bort kopplat till detta område och IT-styrning är förmågan att arbeta med de processer och rutiner som finns men med ett agilt synsätt och att korta ned ledtider, säkerställa vem som ska dokumentera vad, etc. Ett sådant exempel är ändringshanteringen och processen kopplat till att alla ändringar ska passera en CAB (Change Advisory Board). Jag har genom åren hört många sucka och tycka att det är ett forum som tar tid, är byråkratiskt och stelt. CAB har som uppgift att vara sista instansen i form av kvalitetssäkring innan en ändring genomförs och om allt förberetts enligt gällande rutin så är dessa möten snabba, effektiva och enkla att bara passera igenom. Om man dessutom har CAB-möten ofta så upplevs det inte som långa ledtider. Det är viktigt i en tid då vi förväntas produktionssätta ändringar och förbättringar i ett högre tempo och vi vet ju alla att ändringar som genomförs alltid är en risk för incidenter. Så fortsätt arbeta med att vara snabbfotad men med hög kvalitet som en paradgren!
10. Lyft fram goda exempel – ett råd som ofta glöms bort i vardagen men som är så viktig. Lyft fram de personer eller projekt eller arbetssätt som fungerar och som leder till nya framgångar inom IT-området. Det kan handla om relationer, arbetssätt, teknikutveckling, innovation, etc. Goda exempel i vardagen gör underverk för en positiv utveckling av människor, organisationskulturen och innovationskraften!

Varmt lycka till med din dagliga IT-styrning!

Hälsningar Eleonore Hammare, ordförande itSMF Sverige