ITIL

The IT Infrastructure Library (ITIL) togs fram av brittiska Central Computer and Telecommunications Agency (CCTA) med avsikten att på ett heltäckande sätt sammanställa erfarenheter från arbeten med att leverera kostnadseffektiva och kvalitativa IT-tjänster. Organisationer blir mer och mer beroende av IT för att kunna uppnå affärsmål och möta affärsverksamhetens behov. Det ökande beroendet leder till större krav på kvalitativa IT-tjänster. Med kvalitet menas här att tjänsterna matchar verksamhetens behov och användarnas krav och ändras i takt med att de ändras och utvecklas.

Service Management inom ramen för ITIL spänner bl.a. över följande områden.
• Service Strategy
• Service Catalogue
• Service Design
• Financial Management for IT Services
• Service Improvement
• Demand Management
• Service Transition
• Business Relationship Management
• Service Operation
• Service Desk
• Service Management Implementation
• Service Level Agreement (SLA),
• Service Portfolio
• Operational Level Agreement (OLA

Service Management omfattas även av följande processer;
– Change Management
– Service Asset and Configuration Management
– Release Management
– Capacity Management
– Event management
– Incident Management
– Problem Management
– Access Management
– Request Fulfillment Management

IT Infrastructure Service Library består av en serie böcker som ger råd om hur man tillhandahåller IT-tjänster med kvalitet. ITIL beskriver en praxis för IT service management och erbjuder ett dokumenterat, systematiskt tillvägagångssätt som hjälper organisationer att leverera välskötta IT-tjänster när man står ansikte mot ansikte med kunskapsbrist, komplexa system, snabba förändringar, ökade och oförutsägbara verksamhets- och användarkrav. En dylik systematisk approach till IT service management reducerar även personalens inlärningskurva.

Service Management

Information technology (IT) är en ofta använd term som ändrar betydelse efter sammanhang. Sett ur ett perspektiv så är IT-system, tillämpningar och infrastruktur komponenter eller underordnade delar av en större produkt. De utgör förutsättningen för eller finns inbyggda i processer och tjänster.

Sett ur ett annat perspektiv är IT en organisation med egna kunskaper och resurser. Det finns IT-organisationer av lika typer till exempel egna affärsenheter, servicefunktioner som delas av flera enheter eller kärnenheter som servar en hel koncern.

Sett ur ett tredje perspektiv, så är IT en kategori av tjänster som används av verksamheten. I typfallet handlar det om IT-tillämpningar och infrastruktur som satts samman i tjänstepaket och som levereras av interna IT-organisationer eller externa tjänsteleverantörer. Kostnaderna för IT hanteras som verksamhetskostnader.

Det finns också ett fjärde perspektiv. Här handlar det om IT som en tillgång för verksamheten, något som ger en mängd fördelar till sina ägare, inklusive men inte enbart intäkter och vinst. IT-kostnader ses här som investeringar.

God praxis som allmängods

Många organisationer verkar i dynamiska miljöer och har därför ett stort behov av ny kunskap och anpassning. Det finns ett behov av att förbättra prestanda och samtidigt hantera kompromisser. Kunder under liknande förutsättningar, försöker vinna fördelar genom att använda tjänsteleverantörer. De skapar försörjningsstrategier som bäst tillgodoser deras egna affärsintressen. I många länder har statliga verk och ideella organisationer en liknande tendens att lägga ut delar av verksamheten för att göra kärnverksamheten effektivare. Detta ställer ytterligare krav på tjänsteleverantörerna när det gäller att kontinuerligt tillhandahålla konkurrensfördelar i förhållande till de alternativ som står kunderna till buds.

Ökningen av outsourcing har betytt att många interna tjänsteleverantörer utsatts för konkurrens utifrån.
För att hantera kraven, kvalitetsjämför organisationer sig mot konkurrenterna och försöker överbrygga eventuella kompetensluckor. Ett sätt att fylla sådana luckor är att använda sig av praxis med bred tillämpning i branschen. Det finns flera källor för sådan praxis, inklusive publika ramverk, standarder och sådan kunskap som är specifik för organisationer och individer (Se figur 1) Publika ramverk och standarder är attraktiva i jämförelse med organisationsspecifik kunskap.

• Organisationsspecifik kunskap ofta nära knuten till en organisation och därför svår att tillämpa, kopiera eller överföra, även i samarbete med dem som besitter den. Underförstådd kunskap av den här typen är ofta oklar och undermåligt dokumenterad.

• Organisationsspecifik kunskap är anpassade för det lokala sammanhanget och särskilda krav hos verksamheten ifråga, vilket som gör den idiosynkratisk. Om inte mottagarna av kunskapen verkar under samma förutsättningar, är kunskapen troligtvis inte är särskilt användbar.

• De som besitter intern kunskap förväntar sig ofta en kompensation för sin långsiktiga investering. Kanske ställer de sådan kunskap till förfogande enbart på kommersiella villkor genom inköps- och licensavtal.

• Publika ramverk och standarder, så som ITIL, COBIT, CMMI, eSCM-SP, PRINCE2, ISO 9000, ISO/IEC 20000, och ISO/IEC 27001 har utvärderats i en mängd olika miljöer och situationer, inte bara i en enstaka miljö i en och samma organisation.

De är föremål för granskning på bred front hos många organisationer inom många discipliner. De granskas av diverse konstellationer av partner, leverantörer och konkurrenter.

• Det är troligare att kunskapen i publika ramverk får stor spridning i en vidare krets av yrkesmän genom utbildning tillgänglig för alla och genom certifiering. Därmed är det lättare för organisationer att hitta sådan kunskap på arbetsmarknaden.