AI och ITSM – Framtidens möjligheter och utmaningar

itSMF Sweden samlade den 26 november medlemmar och branschkollegor till en välbesökt aktivitet om ett av de mest aktuella ämnena inom IT Service Management: artificiell intelligens (AI). Under denna gråa novembermorgon blickade vi framåt och utforskade hur AI redan idag förändrar ITSM – och vilka möjligheter och utmaningar som väntar runt hörnet.

Vi loggade in och lyssnade på Andreas Ridderstedt från Inuit, som delade sina insikter och trendspaningar kring AI och dess växande betydelse inom IT. Redan nu ser vi tydliga tecken på utvecklingen:

• 70 % av IT-jobbannonser efterfrågar AI-kompetens.
• Enligt Gartner använder 70 % av de stora företagen i USA AIOps för att förbättra sin IT-drift.

Två huvudområden för AI inom ITSM

Prediktiv AI – förutse vad som kommer att hända, exempelvis i ärendehantering.

Generativ AI – skapa innehåll som kunskapsartiklar eller textförslag.

Tre användarroller som drar nytta av AI

• Slutanvändaren får hjälp dygnet runt via chatbotar och AI-agenter, även på olika språk, vilket ökar tillgängligheten.
• Teknikern kan fokusera på komplexa ärenden medan AI hanterar rutinfrågor som lösenordsåterställning.
• Processägaren kan med hjälp av AI skapa kartläggningar och lösa problem snabbare utan att ta in extra kompetens.

Framtidsspaning mot 2026

Vi ser nya fokusområden växa fram:

• Digital Employee Experience (DEX) blir allt viktigare – hur upplever vi den digitala hjälp vi får?
• Kanske är det dags att återigen titta på Experience Level Agreement (XLA) och inte enbart SLA.
• Att mäta upplevelse blir kritiskt för att bibehålla användarnöjdhet i en alltmer digital värld.
• Samtidigt ökar behovet av kontroll och styrning av AI – hur säkerställer vi att tekniken används rätt?
• Snart kan vi möta autonoma AI-agenter som fattar egna beslut, vilket väcker frågor om nyttjande och kontroll.

Häng med itSMF Sweden framåt

Framtiden är runt hörnet – är du redo att ta steget?
itSMF Sweden fortsätter att skapa forum för kunskapsutbyte och diskussion kring dessa viktiga frågor. Håll utkik efter kommande aktiviteter!