
AI och ITSM, utmaningar och möjligheter
AI, användarupplevelse och värdeskapande är bara några av de områden som du bör hålla koll på och anpassa dig till. Men vad innebär det för dig och din organisation? Hur kan du utnyttja dessa möjligheter och övervinna de utmaningar som de medför? Vilka steg behöver du ta för att vara redo för framtiden?
Artficiell intelligens – ämnet har hörts under de senaste åren i var och varannan mening och nu kommer fortsättningen. Många har testat de olika AI-verktygen som finns och insett att det kan både hjälpa och stjälpa utifrån olika perspektiv. Nu står vi inför nästa steg med AI och ITSM. Vi behöver landa vad vi ska använda AI till, vilka verktyg som ska hjälpa oss och hur vi ska reglera användandet av AI.
Möjliggöraren
Inom ITSM-området är det många som börjat ta hjälp av AI för att analysera data och mönster och också fungera som robot i olika sammanhang, till exempel i support-verksamheten. Syftet är att förbättra tjänsterna för slutanvändare och samtidigt ge rekommendationer utifrån analyser och slutsatser för att hjälpa oss att bli bättre inom samtliga delar.
ITSM-automatisering i sin enkelhet kan redan hantera enkla, repetitiva uppgifter genom att följa en uppsättning fördefinierade regler. AI-baserade verktyg förbättrar vad automatiseringen redan gör genom att efterlikna mänsklig input för att kunna utföra uppgifter som de lär sig genom att observera mönster och tidigare resultat. Eftersom AI är utformad för att förstå och agera på det den lär sig så löser den inte bara uppgifter baserat på instruktioner, utan den kan också identifiera vad som behöver göras eller vad som går fel. I bästa fall kan den också vidta de åtgärder som krävs för att mildra incidenter.
Något som jag inte hör många prata om är hur AI kan bidra till mer samarbete mellan grupper. Ett tips är att ta hjälp av AI för att spåra roller och färdigheter, tilldela uppgifter och ta hjälp av tekniken för att svara snabbare på förfrågningar från både interna och externa användare och samarbeta mellan avdelningarna. Och om vi ändå är inne på ämnet samarbete och informationsflöden så är kunskapsdelning ett hett område som kan byggas på ett enklare sätt än tidigare med hjälp av AI inklusive att utföra sökordsundersökningar, analysera innehåll och föreslå förbättringar.
Utmaningarna
Förutom de många fördelarna med AI finns det också utmaningar att ta hand om. En utmaning är risken att tappa den mänskliga faktorn. Enligt undersökningar vill de flesta av oss människor hellre prata med en annan människa i stället för en chatbot. Du kanske också känner igen dig i frustrationen som när du inte får svar i chatboten. Det är något att ta med i utvärderingen om ni står inför att utveckla eller implementera en chatbot i er supportverksamhet.
Kostnader för teknikutveckling är generellt sett höga. Det gäller även AI-system. I takt med att de blir mer tillgängliga för företag så tilltar kostnader för implementering, utbildning och underhåll. Man ska inte heller glömma säkerhetsperspektivet på AI-teknik och tillgängligheten av data som flödar i de olika AI-verktygen. Att integrera AI i ITSM kräver betydande förändringar av befintliga processer och system, och organisationer måste investera i nödvändig infrastruktur och resurser för att införliva och upprätthålla en sammanhängande teknisk stack på ett effektivt sätt.
Sammanfattning
Nästa steg för att få AI-verktygen på plats ordentligt kräver riktlinjer kring användandet av AI, utforska vilka säkerhetskrav som finns och som behöver säkerställas och skapa en kultur där alla som använder AI är medvetna om vilken data som ska och får matas till AI-verktyget, hur integritet och äganderätt till data hänger ihop och hur det ska hanteras i just er verksamhet.
AI:s roll inom ITSM har bara börjat, men det finns stor potential. AI-aktiverad ITSM kan bidra till att korta ner lösningstiderna för ärenden, öka användartillfredsställelsen med support dygnet runt och möjliggöra smartare affärsbeslut med hjälp av sofistikerad dataanalys.