Bakåtspaning 2025 – Vad präglade IT och ITSM?
2025 blev året då IT och IT Service Management tog flera kliv framåt – både tekniskt och organisatoriskt. Tempot ökade, och många verksamheter rörde sig från experiment till bred implementering. Följande fem områden stack ut som särskilt avgörande:
- AI och automation tog över rutinuppgifter
2025 präglades av en kraftig acceleration inom AI-driven automation.
Agentic AI blev årets buzzword – AI-agenter med mandat att inte bara hjälpa, utan själva utföra, optimera och besluta inom ITSM-processer. Det innebar att AI inte längre bara var ett stöd utan en aktiv del av arbetsflödena.
Vad det betydde i praktiken:
- Automatisering av Tier 1-support blev standard, inklusive lösenordsåterställning, patchning, incidentrouting och enklare felsökning.
- Flera organisationer införde AI-drivna arbetsflöden som kunde eskalera, validera och stänga ärenden utan mänsklig inblandning.
- Organisationer som investerade mer än 10 % av sin IT-budget i AI såg tydlig ROI, snabbare lösningstider och mätbart bättre kundnöjdhet.
- Generativ AI och AI Governance blev centralt
Generativ AI flyttade från experimentell användning till en integrerad del av ITSM-verktygen.
AI användes för att skapa kunskapsartiklar, summera incidentloggar och föreslå lösningar i realtid.
Samtidigt blev AI Governance en nödvändighet:
- Organisationer insåg risken med ”automation debt” – att för snabbt bygga AI-lösningar utan livscykelhantering eller kvalitetssäkring.
- Etik, riskhantering, datatransparens och tydliga roller fick ökad tyngd.
- Flera ITSM-team etablerade AI Council eller AI Review Boards.
- Enterprise Service Management (ESM) växte kraftigt
ESM gick från trend till verklighet.
ITSM-principer – tydliga arbetsflöden, snabb tillgänglighet, mätbarhet och serviceorientering – spreds nu brett till hela organisationen.
Effekter:
- HR, ekonomi, facilities och legal började arbeta i samma serviceplattformar som IT.
- Organisationer skapade mer enhetliga tjänstekataloger och gemensamma processer över avdelningar.
- Kostnader minskade och användarupplevelsen blev mer sammanhängande.
- Hybridarbete och upplevelsefokus förändrade ITSM
2025 var året då ITSM gick från reaktivt till proaktivt och upplevelsedrivet.
Det tog sig uttryck i bland annat:
- Ökat fokus på digital employee experience (DEX).
- SLA kompletterades med XLA (experience-level agreements) och sentimentanalys från användarna.
- IT-team arbetade mer datadrivet för att förutse problem innan de uppstod.
5. Realism kring AI slog igenom
Efter hypeåret 2024 kom 2025 med en mer nyanserad syn: AI löser mycket – men inte allt.
Främst blev begränsningar tydliga inom:
- komplex felsökning,
- systemberoenden,
- situationer där domänkunskap, kontext och mänskligt omdöme var kritiska.
Det ledde till att organisationer började investera mer i hybridmodeller där AI och människor samarbetar, snarare än ren automation.
Vad tror vi om 2026? Blir det året då ITSM går från hype till hållbarhet. Kommer fokus att skifta mot mognad, mänsklig design, robust AI och långsiktig innovation?
