Framåtblick 2026 – från hype till hållbarhet inom ITSM
2026 markerar ett skifte: IT Service Management går från hype till hållbarhet. Vi ser en rörelse mot mognad, mänsklig design, robust AI och innovation som håller över tid. Här är fem trender som vi inom itSMF fångat upp från olika delar av branschen och som verkar forma det kommande året.
1. AI blir grundinfrastruktur – från glans till “hard hat work”
2026 handlar mindre om demo-videor och mer om verklig effekt. AI blir en del av ITSM:s ryggrad och kräver samma disciplin som klassiska IT-processer.
Nyckelinsikter värda att beakta:
– AI-lösningar måste visa tydlig ROI för att få finansiering.
– AI-agenter blir en del av standardgränssnitt för IT-tjänster – men kräver styrning och monitorering.
– AI integreras i ITSM-grunden, som automation gjorde för fem år sedan.
2. Hyperpersonaliserad service – Humanizing IT
ITSM flyttar fokus från tickets till människor. Upplevelser ska kännas mänskliga, begripliga och inkluderande. Detta sker bland annat genom neuroinkluderande arbetsflöden som anpassar sig efter kognitiva behov, empatiska gränssnitt som minskar frustration och ger tydlig feedback och, sist men inte minst, AI som förklarar varför den föreslår en lösning – inte bara vad.
3. Konvergens: ITSM + ESM + Zero Trust
Gränserna mellan ITSM, säkerhet och verksamhetsservice suddas ut. Drivkraften? Regulatoriska krav och behovet av en sammanhållen säkerhetsmodell. Vad kan detta innebära?
- Zero Trust integreras i varje ITSM-process.
- Åtkomst, identitet, incidenter och förändringar hanteras i samma flöden.
- Serviceplattformar blir navet för alla interna tjänster – IT och icke-IT.
4. Kvantum och hållbarhet blir vardag
Kvantumteknologi är i sin linda, men förberedelsernapågår samtidigt som vi ska balansera ökade hållbarhetskrav. Några trendande områden är grön IT (energimätning, serveroptimering och hållbar livscykelhantering) och ESG-krav som gör automatiserad hållbarhetsrapportering till en konkurrensfördel.
5. Att mäta mjuka faktorer – inte bara produktivitet
Organisationer går bortom “effektivitet” och mäter kvaliteten i människa–AI-samarbetet.
Varför ska detta mätas? Forskning visar att optimerat samarbete ger upp till 15 % högre marginaler, lägre grad av omarbetning, snabbare leverans, högre nöjdhet.
Det handlar inte om att ersätta människor – utan att förstärka dem.
Sammanfattning i en mening:
2025 var året då AI och automation tog fart. 2026 blir året då vi gör dem hållbara, mänskliga och värdeskapande.
