När algoritmer blir kunder – och Service Management blir affärskritiskt
En ny era formar sig. En era där AI‑drivna ekosystem, mänsklig autenticitet och operativ förnyelse inte längre är trender – utan förutsättningar. Vad betyder detta för oss inom IT Service Management?
Trendrapporterna från McKinsey, BCG, Gartner, Bain, Publicis, Forrester och flera andra giganter pekar alla åt samma håll: 2026 markerar ett skifte som påverkar varje del av IT- och tjänsteleveranskedjan. För ITSM‑professionen innebär detta inte bara nya verktyg – utan en helt ny spelplan. Här presenteras en kort sammanfattning av några områden.
Algoritmen är den nya kunden – och Service Management blir navet
När McKinsey och Gartner förutspår att AI‑agenter snart fattar stora delar av B2B‑köpbesluten förändras grundförutsättningarna.
Det är inte längre endast människor som konsumerar tjänsterna vi levererar – även maskiner är nya kravställare med krav på datakvalitet, API‑tillgänglighet och transparent governance.
För ITSM innebär detta:
- Servicekataloger måste förstås av både människor och maskiner
– strukturerade, standardiserade, semantiskt tydliga. - CMDB och datakvalitet flyttas från “good to have” till ren överlevnadsfaktor.
- AI‑drivna beslutsmotorer kräver realtidsdata, vilket ställer högre krav på incident-, change- och problemprocessernas kvalitet.
- Maskiner agerar konsumenter – och felaktiga eller ofullständiga metadata blir det nya “friktionen”.
Kantar säger att varumärken måste marknadsföra sig direkt mot AI-agenter.
För ITSM betyder det: era tjänster måste vara maskinläsbara, förutsägbara och konsekventa.
Det mänskliga blir premium – även i ITSM
Dentsu och Accenture Song beskriver en trend där människor aktivt söker sig till verkliga, genuina upplevelser. Detta gäller även i våra organisationer.
I en tid när AI automatiserar incidentbedömningar, förändringsriskhantering, kunskapsartiklar, kommunikation och onboardingflöden blir mänsklig interaktion och autentiskt ledarskap en strategisk tillgång.
För ITSM-området betyder detta:
- Service Desk blir inte mindre viktig – den blir mer värdefull som organisationens mänskliga ansikte.
- Förmågan att skapa förtroende slår teknisk perfektion.
- ITSM‑ledare får en ny roll: kultur- och förtroendebärare i en automatiserad miljö.
När allt fler interaktioner filtreras genom AI är det mänskliga det som sticker ut.
Operationell transformation – det obönhörliga kravet
Bain och Forrester är tydliga: organisationer måste bygga om sina operativa modeller från grunden. Det handlar inte om att effektivisera – det handlar om att transformera.
Detta påverkar ITSM direkt genom att team organiseras kring värdeflöden, inte funktioner. Processer blir smidigare, mer autonoma och datadrivna, AIOps, MLOps och automatiserad incidenthantering blir standard och fokus flyttas från “att lösa” till “att förhindra”.
Vad betyder allt detta för oss i itSMF Sweden?
Det betyder att vår profession är viktigare än någonsin.
- Vi står mitt i skärningspunkten mellan teknik, människor och verksamhet.
- Vi har verktygen att skapa ordning, kultur och trygghet i en snabbt automatiserad värld.
- Vi är bärare av strukturen som möjliggör både innovation och stabilitet.
När marknadsorganisationer pratar om att optimera för både människor och maskiner befinner sig ITSM redan där. Vi har arbetat med detta i årtionden – ofta utan att det kallats trendigt. Låt oss fortsätta med all den fantastiska kompetens och kunskap som finns i vårt nätverk.
