The state of ITSM

ITSM har förklarats dött otaliga gånger – men verkligheten pekar åt ett annat håll. I denna sommarhälsning reflekterar itSMF Swedens ordförande Leif Andersson över ITSM:s ställning idag, utvecklingen inom forskning, ramverk och AI samt varför IT Service Management fortfarande är en central förmåga för organisationer som vill skapa värde med sina IT-tjänster.

Som nygammal ordförande i itSMF Sweden vill jag dela några tankar om ITSM som jag hoppas kan leda till ett samtal om var vi är och vart vi är på väg! itSMF är ju det största forumet för ITSM-relaterade frågor, utmaningar och utveckling – i Sverige och världen – och som medlem i itSMF kan du ta del av event, delta i olika forum och utbyta erfarenheter. Vi i styrelsen för itSMF Sweden, tillsammans med våra regionala styrgrupper, gör vårt bästa för att skapa möjligheter för dig att utvecklas inom vårt område och vill gärna ha interaktion och höra dina tankar om ITSM.
IT-branschen använder sig frekvent av ”buzzwords” (som i sig också är ett buzzword!) för att visa att man kommer med nyheter och lösningar som lovar att lösa integrationen mellan IT och kärnverksamheten, så att IT till slut ÄNTLIGEN börjar leverera verkligt värde! Man bör möjligen ställa sig något reserverad till detta och oftare ställa frågan om vilket problem som dessa buzzwords och det som ligger bakom dessa egentligen försöker lösa?

ITSM eller IT Service Management är idag inte ett buzzword och det verkar anses lite ”ocoolt” att prata om ITSM – vilket är egendomligt i och med att nästan alla verksamheter idag använder IT-tjänster.
Under åren som undertecknad arbetat med ITSM har ”ITSM is dead” utannonserats nästan årligen – och mest frekvent när det kommit en uppdatering till ramverket ITIL. Många vill mena att nya modeller och ramverk gör att ITSM och t.ex. ITIL skulle vara gammalmodigt och inte längre behövas – vilket faktiskt saknar ordentlig grund!

ITSM i siffror

I Sverige finns det enligt SCB1 (2023) (SNI 62.xxx, 63.xxx samt 70.220) ca 239.000 anställda som arbetar inom områden som kan omfatta ITSM. Eftersom dessa koder anger en organisations näringsgren så kan vi nog dra slutsatsen att detta är konsultverksamheter. Det finns dock ingen egen SNI-kod specifikt för ITSM.
itSMF Sweden har som intresseförening ca. 400 medlemmar. Dessa är både ”leverantörer” (t.ex. konsulter, systemleverantörer och utbildare) och ”användare” (t.ex. privata eller offentliga organisationer) som arbetar med ITSM. Vi ser gärna att vi blir fler och utvecklar ITSM i Sverige tillsammans. Som vi konstaterade tidigare så använder de allra flesta organisationer idag någon form av IT-tjänster och det bör därför finnas ett stort behov av kunskap om hur IT-tjänster ska designas, levereras och förvaltas. Som medlem i itSMF får du tillgång till ett stort nätverk av kompetenta medlemmar som kan hjälpa dig att utveckla dessa förmågor i din egen verksamhet.

ITSM inom forskningen

Det har enligt Diva2 (Svensk portal för forskning och studentuppsatser) 2022 skrivits ett (1) examensarbete som har ITSM som sökord, 2023 har det skrivits tre (3) och 2024 har det skrivits fyra (4). Det sker alltså en ökning av examensarbeten (både kandidat och avancerad nivå) vilket är mycket positivt. Det är inte lika positivt på forskningssidan då inget är registrerat i Diva för 2024 och endast ett (1) för 2023.
Detta betyder inte att ingen forsknings finns, det är endast sökt på nyckelordet ”ITSM” och bara i DIVA. Du kan själv göra en sökning på Diva eller på Google Scholar för att se forskningsläget då dessa är öppna, har du ett lärar- eller studentkonto på ett lärosäte har du troligen tillgång till långt fler forskardatabaser som t. ex. Scopus och JSTOR.

Forskning inom området ITSM i Sverige sker om man räknar publikationer i Diva i huvudsak på fem lärosäten: Högskolan i Borås (21), Linköpings universitet (9), KTH (7), Jönköpings universitet (5), Karlstads universitet (3). Det finns självklart fler som bidrar men detta är topp fem i DIVA. Umeå och Karlstads universitet är ledande på ”Service Management”. Vi på itSMF har ett nära samarbete med flera av dessa lärosäten.

ITSM fortsatt relevant

Bland kommersiella aktörer är det mycket aktivitet kopplat till ITSM. Under året har ITIL, som är ett av de mer spridda ramverken för ITSM, reviderats för femte gången. Det är en relevant uppfräschning där det finns bra tankar om hur vi kan navigera i det moderna och allt mer komplexa ekosystem som numera också omfattar agila arbetssätt, produktledning, tjänstedesign, fokus på upplevd nytta och inte minst AI.

AI leder oss vidare till ITSM-verktygen. I princip alla verktygsleverantörer har, föga överraskande, integrerat någon form av AI i sina tillämpningar. Ibland kan man tro att de finns där för att det skall kunna stå ”AI-ready” på kartongen, men oftast så ser det ut att vara stöd som är konkret tillämpade och som underlättar ITSM i vardagen! Ytterligare ett bevis för att ITSM är fortsatt relevant och att det på inget sätt ”somnat in” är att en så stor aktör som Salesforce gett sig in i ITSM-leken.
Sommarläsning

Ovan citat är från boken ” Service Innovation and Management”, editor Lars Witell, där forskare som Bo Edwardsson, Bård Tronvoll, Lars Witell m.fl.3 skriver om modern service management. Boken är ”Open Access” vilket betyder att den är tillgänglig digitalt helt kostnadsfritt. Du hittar den på: https://link.springer.com/book/10.1007/978-3-031-76560-5
Sommarfrågan
Slutligen skulle jag vilja önska er alla en trevlig sommar och ställa frågan: Hur ser du på begreppet ”IT Service Management” idag?

Lämna gärna en kommentar på LinkedIn eller via mejl och dela med dig av din syn på ITSM och vart du ser att området är på väg!

Med önskan om en skön sommar,
Leif Andersson
Ordförande itSMF Sweden 2026

Not:
Ingenting i denna text är genererat av en LLM, LLM:er har självklart använts för att söka och sammanställa relevant information som sedan kontrollerats och kvalitetssäkrats. Slutsatser och åsikter är författarens egna.
1) Statistiska Centralbyrån. (n.d.). Statistikmyndigheten SCB. [online] Available at: https://www.scb.se.
2) Diva-portal.org. (2020). Simple search. [online] Available at: https://www.diva-portal.org/.
3) Service Innovation and Management. (2025). Future of business and finance. Springer International Publishing. doi:https://doi.org/10.1007/978-3-031-76560-5.