Har du hört talas om XLA?
Du kanske känner igen SLA, OLA och andra förkortningar för olika typer av överenskommelser som förekommer inom ITSM-området. Men hur är det med användarupplevslen, kan man avtala om den också?
Experience Level Agreement (XLA) är ett avtal som definierar de förväntade nivåerna av användarupplevelse för en tjänst eller produkt. Till skillnad från traditionella Service Level Agreements (SLA), som fokuserar på tekniska prestandamått, betonar XLA användarupplevelsen och fastställer mätbara mål för att säkerställa att användarna får en önskad upplevelse. XLA kan inkludera KPI:er (Key Performance Indicators) som mäter aspekter som tillgänglighet, svarstid och användarvänlighet för att säkerställa att tjänsten eller produkten levererar den önskade användarupplevelsen. Denna metod fokuserar på att uppnå kundnöjdhet och lojalitet genom att förstå och uppfylla användarnas behov och förväntningar. Fokus på användaren mer än teknisk lösning.
Vill du undersöka området vidare kommer här några tips på steg att ta:
- Gör en intressentanalys och engagera relevanta intressenter från olika delar av organisationen, inklusive ledning, produktutveckling, kundsupport och marknadsföring. Syftet är att få förankring och delaktighet, insikter och expertis.
- Definiera vilka aspekter av användarupplevelsen som är mest relevanta för din organisation och dess kunder. Baserat på dessa aspekter, identifiera och välj lämpliga mätetal som kan mätas och kvantifieras för att utvärdera användarupplevelsen.
- Etablera realistiska och mätbara mål för varje KPI. Det är viktigt att målen är realistiska och tar hänsyn till organisationens resurser och kapacitet.
- Säkerställ ett system för att samla in och analysera relevanta data. Se till att du har rätt verktyg och processer på plats för att samla in, lagra och analysera data på ett effektivt sätt.
- Kommunicera tydligt om syftet och målen med XLA till alla relevanta intressenter inom organisationen. Se till att alla förstår vikten av att prioritera användarupplevelsen och hur XLA kommer att bidra till att uppnå det.
- Implementeringen av XLA är en kontinuerlig process som kräver regelbunden uppföljning och justering. Fortsätt att övervaka och utvärdera användarupplevelsen baserat på dina KPIs och mål.
Källa: https://www.synerity.se/blog/experience-level-agreement
