ESM i praktiken, vad är det?
Ett av alla begrepp som kopplas ihop med ITSM är ESM och vad är ESM?
En enkel och tydlig definitionen av Enterprise Service Management (ESM) är användningen av IT Service Management (ITSM) principer och möjligheter i affärsfunktioner för att förbättra hela flödet av kontakt mer användare, administration av ärenden, uppföljning, service och resultat. Konkret handlar det om huruvida du har ett gemensamt arbetssätt och systemstöd för dina processer. Till exempel hantering av supportärenden, incidenter, releaser och inventarier.
Ett digitalt verktyg som håller ordning på dina arbetssätt kan också bidra till användarens upplevelse med information utifrån ärenden som användaren vill följa. Något som ibland glöms bort är att ITSM går lika bara att använda i affärsprocesserna och inte enbart inom IT-verksamheten. Detta inkluderar till exempel HR, juridik, upphandling, utbildning, försäljning, ekonomi, etc.
Om ett företag vill använda ITSM för samtliga delar av sin verksamhet behöver företaget se över sin strategi för att tillhandahålla tjänster för de anställdas olika behov beroende på arbetsområdet. En tjänst är en tjänst, oavsett om det är en IT-tjänst eller en icke-IT-tjänst, och därför gäller de grundläggande ITSM-koncepten, -principerna och -funktionerna. En tjänst måste definieras, skapas, lanseras, stödjas och förbättras.
När man tänker på service management kommer man omedelbart att tänka på servicedesk eller helpdesk. Men detta är bara en del av en ESM-strategi. Några andra viktiga funktioner, som är en möjlighet för att införa Enterprise Service Management, inkluderar: portal för självbetjäning, enkel tillgång till kunskap, automatisering av olika processteg och hantering av incidenter. Ytterligare en vinst med att använda gemensamma ITSM-processer i en verksamhet är att det skapar en integrera arbetsmiljö där olika grupper arbetar tillsammans, blir mer effektiv och minskar gapen mellan olika avdelningar.
Vi kommer att återkomma till ämnet och hör gärna av dig om det är något specifikt du vill att vi tar upp!
